服务意识与职业素养提升

课程背景：

服务意识决定员工的行为！客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于现代企业而言，客户对服务品质的要求更高。没有高品质的服务礼仪，必将造成客户的无谓流失。如果员工没有优质的服务意识，更没有相关的职业素养，那么，他是无法付诸良好的行动的。客户一旦感受到员工的消极态度，便很容易流失。因此，员工优质的服务意识与良好的职业素养是企业品牌走向卓越的无形资本。

课程收益：

■ 系统而全面地提升参训人员整体服务意识和职业素质；

■ 打造企业品牌的美好印象与客户口碑；

■ 使公司人员能展现出与品牌定位相匹配的服务意识与行为；

■ 达成客户的信赖感，提升客户的满意度；

■ 使员工在服务中体会到价值感。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：全体员工，尤其是销售、服务、接待部门

课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲

第一讲：树立卓越的职业心态和服务意识

一、领悟职场工作的真谛

二、马斯洛人类需求层次论的启示

启示一：时光倒退50年，人们更在意什么？

启示二：当今为什么人们对服务态度很敏感？

启示三：服务客户的核心是什么？

案例解析：

1. **的服务你“学不会”

2. 服务过度？你能做到吗？

三、商务礼仪的三重境界

1. 被动服务

2. 主动服务

3. 感动服务

案例解析：发生在银行大堂的一幕

四、五大金牌职业心态

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 热情之心

4. 宽容之心

5、危机之心

第二讲：职场精英礼仪之职业形象管理

一、穿出品牌形象与定位——职场着装TPO原则

1. “马棚修容”的故事

2.《论语》、《礼记》、《弟子规》的着装智慧

3. TPO原则最重要的是----0CCASION

二、女士职业装着装细节

1. 四季职业装穿着

2. 女士职业穿着禁忌

1）职业裙装穿着禁忌

2）女丝袜什么时候必须穿？

3）职业装搭配鞋子的款式

3. 职场配饰的选择

1）少而精

2）丝巾的妙用

3）我可以戴戒指吗？

小组讨论：丝袜与皮鞋，你选对了吗？

实战演练：团队抽签，组员上场展示形象，他人现场点评

三、男士西装正装着装细节

1. 西服的穿着秘籍

2. 衬衫的选择

3. 领带的细节

4. 西裤的禁忌

5. 让配饰成为你的增值器

——手表、公文包、眼镜、皮鞋

第三讲：您的商务礼仪——价值百万！

一、如何通过目光关注赢得客户的心？

1. 公务凝视

2. 社交凝视

3. 亲密凝视

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

二、如何通过微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？

3. 什么才是真正的微笑

案例：无印良品的“拯救”行动

实战演练：视情形而定是否需要咬筷子练习

三、如何通过递物方式提升客户信赖感？

1. 递送普通物品

2. 递送文件、资料

3. 递送尖锐物品

实战演练：分组练习，向BOSS汇报工作，我做的对吗？

四、指示商品、引领客户的方位与手势

1. 陪同客户穿过走廊，八个方向我应该走在哪一边？

2. 指示的手势，你还在用一指禅吗？

3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？

实战演练：银行经理组织高端客户出发旅游，为什么反被投诉？

五、奉茶、斟水礼仪细节

1. 水杯的选择

2．泡茶的水温

3. 水位——水倒多满合适

4. 手位——如何奉茶

实战演练：客户为何不喝我的茶？

六、与客户洽谈的方位与座次

1. 纵向会议桌的座次

2. 横向会议桌的座次

3. 主席台的座次

实战演练：讨论——会议现场的座次分析

七、迎送礼、点头礼、路遇礼

1. 如何迎送客人

2. 点头致意无需深鞠躬

3. 走廊见到大老板，你会马上跑掉吗？

实战演练：现场演练三种礼节

八、与客户交谈的最佳身体距离

1. 公众距离

2. 社交距离

3. 亲密距离

实战演练：你是我的亲密搭档吗？

第四讲：高情商客户沟通礼仪

一、人际沟通三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

1）倾听技巧

——倾听的五大层次

2）共情技巧

——共情的三大方法

案例分析：我的闺蜜怎么了？

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 赞美开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁幽默

5. 言语中的禁忌

实战演练：语言练习+赞美之九段高手

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

案例分析：主席的中庸之道