行动学习——优质服务创造客户价值提升酒店收益

课程背景：

服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在酒店竞争和发展中的重要作用，成为酒店的核心竞争力。优质服务可以令产品增值，提升客人消费体验，为酒店带来巨大利润。服务可以提升酒店的市场竞争力。

本课程基于上述问题从服务理念、服务知识、服务技能、服务形象、服务意识和礼仪常识等多个角度讲述服务品质提升管理，让学员认知服务知识，掌握服务技能，改进自身服务表现，从而提升企业的服务品质和社会形象，赢得客人信赖，赢得市场竞争。

课程收益：

体验式教学：知识点引导、小组讨论、情景模拟、游戏体验、视频分享、影片感悟；

工具模型使用：ORID聚焦式会话、团队共创、鱼缸会议、群策群力、世界咖啡等；

真实案例启发：大量酒店真实案例启发分享。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：酒店从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲

第一讲：学习酒店知识是做好优质服务的基础

一、认识我们工作的酒店

1. 酒店的概念定义和主要产品

1）酒店的定义

2）酒店的主要产品

现场讨论：你认为酒店有哪些产品？最主要的是哪一项？

2. 认识酒店经营的本质

1）酒店在经营客人消费体验

2）优质服务为酒店带来高额利润

3）服务力是酒店的核心市场竞争力

案例：你还觉得贵吗？我说了算！行业标杆都在做社么？

二、认识我们的服务产品

1. 服务的特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

3. 服务的层级功能与呈现效果

1）责任层级完成服务功能性

2）关爱层级完成服务精神性

3）专业层级提升服务品质性

视频分析：两种不同的服务

讨论：客人需要哪种服务？

模型展示：服务层级表现及呈现效果

三、认识我们服务的客人

1. 客人真正购买的是什么

2. 服务要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三个中心”

2）客人需求“三中心”给我们的启发

3）关注进酒店随便转的客人

开放空间：将你的鱼买到上千元

案例：千元茶叶蛋

生活场景：你到底买的是什么？

案例：一句问候为酒店带来上万元收益与客人争执的结果

3. 如何满足客人的消费心理需求

1）五种感官体验营造客人消费感觉

2）针对五种感官体验我们现存的问题

3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出

互动：猜猜这是哪里？

图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习

案例：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店这家酒店你还会去住吗？

四、认识工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象

3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现

视频分享：上了央视的酒店负面新闻（一）

4. 我有义务为我们的酒店盈利

1）什么是酒店盈利意识

2）回头客与酒店成本关系

3）认识酒店服务利润链

4）认识服务隐形销售链

5）堵住酒店利润沙漏

数据分享：回头客与成本关系

模型展示：服务利润连隐形销售链

案例：海底捞的营销模式

案例：酒店利润沙漏就在你的表现中

案例：员工为酒店盈利实发案例学习

五、认识我们应该具备的服务意识

1. 服务意识的概念定义

2. 服务意识决定服务效果

案例：喜来登酒店惊喜服务案例学习

3. 服务意识的具体表现方式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）礼仪规范

4）服务效率

5）住客安全

案例：客人在“以貌取店”

互动：你有这些得罪客人而不自知的行为吗？

视频分享：上了央视的酒店负面新闻（二）

讨论：面对客人身处危险他为什么不行动？

第二讲：专业服务表现创造价值提升收益

一、赢得客人好感和信任——专业的服务形象

1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重

2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作

3. 良好的职业形象有利于对客服务管理

4. 专业酒店职业形象细节规范

电影片段：不同的待遇

互动：给他做职业定位

图片分享：酒店人职业风范

二、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

互动：你的感受如何？

案例：眼神不当引起的客人投诉称呼不当引起的客人尴尬和暴怒

三、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

团队共创：反向做事

游戏互动：跟我学

模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

图片分享：此时无声胜有声

视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

案例：被冤枉的前台服务员

情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

视频：客服与客户的沟通

讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

互动：你会倾听吗？

情景剧场：感受不同的服务接待

案例：酒店实发案例学习

四、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 预计客人需求提供积极主动服务

讨论：客人有哪些服务需求？你会如何做？

五、营造客人良好记忆点——积极有效解决问题

1. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻

2. 提供惊喜服务提升客人满意度

3. 善用服务技巧化解服务问题

案例：丽兹卡尔顿酒店惊喜服务案例酒店实用服务技巧使用案例

讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？

案例：别家酒店是这么解决的。

第三讲：有效处理投诉重建客人信任度

一、客人为什么会产生投诉？

1. 了解客人入住酒店的心理需求

2. 了解顾客的期望值与容忍区

3. 避免不必要的客人投诉产生

头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？

模型展示：投诉产生原理

二、处理好投诉对酒店非常重要

1. 投诉处理不好对酒店产生的影响

2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获

数据分享：问题处理与回头客关系

案例：喜来登酒店服务案例空姐的服务补救

三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 客人投诉表达类型

1）质量监督型

2）情感受挫型

3）情绪失控型

4）理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

四、处理客人投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与客人争执

2）站在双方立场考虑

3）避免客人失望离开

案例：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果

2. 处理投诉的七大步骤

1）认知倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访客人

7）感谢客人

讲师示范：投诉场景处理

情景演练：酒店投诉场景处理

五、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错

2. 降低预期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辞激怒客人

4. 善用平息性语句安抚客人情绪

5. 借助外力解决问题

案例：被开除的酒店员工砸向经理的花盆聪明的酒店前台服务员

第四讲：行动学习——我们酒店的问题与行动改进

一、服务理念知识存在问题与改进

1. 酒店服务理念知识点回顾

2. 我在酒店服务理念知识方面有哪些新的认识？

3. 我们酒店在服务知识方面存在问题与如何改进？

工具：世界咖啡ORID聚焦式会话群策群力

二、服务细节规范存在问题与改进

1. 酒店服务细节操作知识点回顾

2. 我在服务细节操作方面有哪些新的认识？

3. 我们酒店在服务细节操作方面存在哪些问题与如何改进？

工具：世界咖啡ORID聚焦式会话群策群力

三、制定《优质服务创造客户价值》行动改进方案

1. 我和部门在日后行动改进中需要的资源支持

2. 其它部门对我们部门的建设性提议

3. 制定我们部门的行动改进方案

工具：鱼缸会议群策群力团队共创